Felicidade do Cliente | 4 dicas para medir o que realmente importa

Você quer clientes felizes?

Claro que você faz. Nenhuma empresa quer clientes insatisfeitos. Mas como você sabe que eles estão felizes? Repetir negócios não é necessariamente um sinal de felicidade, como prova o conceito de clientes como reféns (quando os clientes não querem comprar de você, mas sentem que não têm escolha).

É, de fato, possível medir a felicidade?

Todos os anos, as Nações Unidas publicam seu Relatório Mundial de Felicidade, classificando os países do planeta pela felicidade de seus cidadãos. (A nação mais feliz é a Finlândia, pelo quarto ano consecutivo.)

Parece um trabalho difícil, mas as métricas usadas pela ONU são realmente fáceis de entender e se relacionam claramente com a felicidade das pessoas: expectativa de vida, corrupção, níveis de uso de antidepressivos e assim por diante.

E se pudéssemos fazer algo semelhante com nossos clientes e criar um equivalente de marketing do World Happiness Report para descobrir o quanto eles estão satisfeitos com nossos serviços?

1. Pare de medir as coisas erradas

Isso seria diferente e, esperançosamente, mais útil do que os indicadores tradicionais de sucesso. Métricas como quantos usuários visitam seu site, a taxa de conversão e o tamanho da cesta são importantes, mas estão faltando alguma coisa.

Eles não podem dizer como o cliente está se sentindo. Porque eles são todos sobre o seu negócio, não o cliente.

Em vez disso, precisamos pensar em engajamento e satisfação. Ambos são muito falados e procurados, mas raramente medidos adequadamente ou mesmo compreendidos tão bem. Mesmo quando uma marca tem uma presença ativa na mídia social, tornando mais fácil avaliar o envolvimento do seu público, os profissionais de marketing às vezes não entendem o ponto.

2. O engajamento é mais do que números

Muitas vezes, presume-se que um grande número de seguidores significa automaticamente que você está fazendo algo certo e, embora isso não seja falso, não significa que você está engajando as pessoas. Ou que estão satisfeitos.

Você pode ter 500.000 seguidores, mas se a maioria deles não estiver curtindo, compartilhando ou comentando, eles não estão engajados. Por outro lado, se você tiver 50.000 seguidores e metade deles for envolvente, eles valem mais. Se eles estiverem engajados, é provável que haja pelo menos algum interesse no que você faz, o que é metade da batalha ganha.

Há a questão de avaliar os sentimentos por trás do engajamento. Avaliar se as pessoas estão felizes tem um problema porque as pessoas são mais propensas a expressar um sentimento negativo do que positivo, então a negatividade tende a ser super-representada.

Reclamar de uma experiência ruim parece mais fácil do que elogiar uma boa. Reclamar é uma expressão de frustração e um meio de retaliação. Mas ser legal? Não há muito nisso para o cliente.

3. Basta perguntar o que eles estão pensando

A melhor forma de encorajar um feedback positivo é apenas pedir – ou melhor, pedir feedback. As pessoas precisam ser estimuladas a fazer o esforço, mas não precisa ser complicado – pesquisas longas são árduas e chatas para o cliente – então mantenha algo simples, como um SMS pós-compra.

E embora o Net Promoter Score (NPS) seja usado em todos os lugares, em uma época em que a forma como as pessoas interagem e recomendam a marca mudou significativamente desde sua criação em 2013, talvez seus dias estão contados. É melhor usar perguntas especificamente adaptadas ao seu negócio e aos seus clientes e menos abertas a interpretações do que a escala de 1 a 10 do NPS.

Usar uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma prática comum, mas seu sucesso não é apenas descobrir o que um cliente pensa. Trata-se de agir se as coisas não estiverem certas.

4. Quando as coisas derem errado, conserte-as

Se houver algo errado, siga-o. Mensagens do tipo “como foi hoje?” são onipresentes, mas são inúteis se as respostas não forem seguidas. Aprender o que uma marca está fazendo de errado é tão importante quanto entender o que está fazendo certo.

O que faz alguém feliz é muitas vezes percebido como subjetivo e, portanto, difícil de medir. Mas quando se trata da experiência do cliente, não é difícil descobrir o que deixa as pessoas felizes.

Bom atendimento, resolução de reclamações, solução de problemas – tudo isso é muito mais simples de quantificar do que os níveis de corrupção na sociedade e o uso de antidepressivos. Se for possível descobrir qual é o país mais feliz da Terra, também é possível descobrir se seus clientes estão satisfeitos.