Não seria bom se o gerenciamento de dados do cliente fosse fácil? Você anseia por um mundo onde o e-mail do seu contato, a data de conversão e quem em sua equipe falou com eles pela última vez estejam prontamente acessíveis?
Se for esse o caso, você não está sozinho. O gerenciamento de dados do cliente pode ser complicado, especialmente se sua empresa usa vários aplicativos.
No entanto, colocar os dados do cliente em ordem é mais fácil do que você pensa, mesmo que esteja em um estado de caos. Nesta postagem, você aprenderá como manter os dados de seus clientes organizados, limpos e atualizados em todos os seus aplicativos.
Neste post, abordaremos:
Vamos mergulhar.
O que é o gerenciamento de dados do cliente?
O gerenciamento de dados do cliente (ou CDM) é o processo de coleta, organização, análise e uso de dados do cliente para melhorar a experiência do cliente. Os pontos de dados podem incluir informações comportamentais, como quanto tempo um cliente permaneceu em seu site antes de fazer uma compra e dados de identidade, como nome, e-mail e cargo.
Benefícios do gerenciamento de dados do cliente
Os dados do cliente são um dos ativos mais valiosos da sua organização. O gerenciamento inteligente de dados do cliente melhorará a experiência do cliente e, em última análise, ajudará sua empresa a crescer e aumentar a receita. Veja abaixo os maiores benefícios do gerenciamento de dados do cliente.
1. Melhor experiência do cliente
Os clientes podem interagir com vendas, marketing, suporte, administração ou cobrança ao lidar com sua empresa. Uma estratégia de gerenciamento de dados do cliente bem implementada torna todos os dados do cliente transparentes para todos os departamentos, permitindo que você personalize as interações com o cliente em cada ponto de contato.
Em 2020, 87% dos clientes sentiram que as marcas precisam se esforçar mais para fornecer uma experiência consistente. O CDM ajuda você a fazer isso.
2. Conformidade
Dependendo de onde você faz negócios, as leis de conformidade regem como os dados do cliente devem ser coletados e usados. Uma estratégia inteligente de gerenciamento de dados do cliente garantirá que você permaneça em conformidade e evite multas pesadas.
3. Eliminando silos de dados
Silos de dados são segmentos de dados do cliente controlados ou visíveis apenas para um departamento ou unidade de negócios. O gerenciamento dos dados do cliente facilita a transparência e a acessibilidade dos dados entre todos os grupos que precisam deles. Isso beneficia tanto o cliente quanto o seu negócio.
4. Segmentação de público aprimorada
Um processo contínuo de gerenciamento de dados do cliente certamente fará seu departamento de marketing sorrir. Com todos os dados do cliente organizados em um só lugar, sua equipe pode tomar decisões de marketing aprimoradas sobre anúncios e postagens de mídia social com base nos segmentos de público coletados dos dados do cliente.
5. Dados completamente limpos
Estabelecer um precedente de gerenciamento de dados do cliente beneficia todas as suas equipes internas. Manter os dados que sua empresa analisa com frequência organizados facilita a vida de todos os seus departamentos e melhora seus resultados.
Onde residem os dados do cliente
Os dados do cliente podem ser armazenados em vários aplicativos diferentes, incluindo, entre outros:
Se esses sistemas estiverem isolados ou desconectados, você corre o risco de dados inconsistentes e experiências ruins do cliente.
Para o gerenciamento de dados do cliente mais perfeito, seus aplicativos devem comunicar os dados perfeitamente.
Práticas recomendadas para gerenciamento de dados do cliente
1. Crie uma visão única de seus clientes atuais e potenciais.
“A primeira coisa que você pode fazer para preparar sua organização para o sucesso quando se trata de gerenciar dados de clientes é buscar uma visão única de seus clientes atuais e potenciais (ou seja, ter um registro único e preciso para cada cliente)”, Duggan -Herd diz.
Mesmo se você tiver informações provenientes de vários aplicativos diferentes, sua equipe deve se esforçar para criar um local onde você possa ver uma agregação desses dados do cliente. Para fazer isso, você pode precisar investir em tecnologia, incluindo um CRM, plataforma de dados do cliente ou plataforma de gerenciamento de dados.
A implementação de uma dessas soluções permitirá que você “identifique e resolva registros duplicados ou incompletos e registros com informações conflitantes”, explica Duggan-Herd. A facilidade de gerenciamento de dados fará com que a implementação de um novo software valha a pena.
2. Mantenha dados limpos e precisos em cada aplicativo.
Os dados do seu cliente são a soma de suas partes. Portanto, é crucial manter os dados em cada aplicativo atualizados e confiáveis. Isso significa garantir que todos os registros estejam atualizados, consistentes entre os aplicativos e livres de erros ou duplicatas.
“Uma dica para garantir a precisão dos dados do cliente é validar os registros à medida que chegam”, sugere Duggan-Herd. “Uma maneira simples de fazer isso é aplicando um CAPTCHA e implementando um processo de opt-in confirmado.”
O gerenciamento de dados do cliente é um processo contínuo. Você precisará realizar verificações de qualidade regulares para garantir que seus dados estejam imaculados, dando às suas equipes acesso consistente a informações valiosas.
3. Use a segmentação para uma organização clara.
Segmentar os dados do cliente é o processo de dividir os dados do cliente em segmentos usando características comuns. O gerenciamento adequado de dados do cliente simplifica a criação de segmentos de clientes e o aprimoramento das personas de seus clientes.
Usando um software de gerenciamento de contatos ou um CRM, você pode armazenar registros de contato do cliente com informações de identificação como nome, e-mail, empresa, região etc.
Por exemplo, usando seus dados de cliente, você pode criar um segmento de cliente para contatos nos EUA que se inscreveram nos últimos seis meses. Você pode usar essa segmentação para atingir os clientes com mensagens personalizadas que se alinham às suas necessidades e à jornada do cliente. Talvez você queira enviar uma mensagem a novos clientes nos EUA com uma oferta de desconto para um complemento premium. MDL e segmentação adequados tornam esse sonho realidade.
4. Sincronize os dados nos dois sentidos.
Seus aplicativos devem comunicar os dados do cliente de um lado para o outro. Se seus aplicativos não puderem sincronizar os dados do cliente, você acabará com silos de dados, dos quais você sabe que não somos fãs. Alguns softwares oferecem integrações integradas que conectam aplicativos diferentes e permitem que eles compartilhem dados, o que é muito bom.
Se você tiver dois aplicativos que não compartilham uma integração nativa, pode procurar uma solução de automação de ação de gatilho como o Zapier, que atua como intermediário entre dois aplicativos. Por exemplo, você pode configurar uma automação do Zapier que é acionada quando um novo contato entra na sua lista de e-mail. O Zapier criará um novo contato em seu software de CRM com todas as informações coletadas na inscrição do e-mail.
No entanto, nossa solução favorita é uma sincronização bidirecional. Uma solução de sincronização bidirecional espelha os dados entre dois aplicativos e atualiza perfeitamente os dados do cliente em um aplicativo quando eles são alterados em outro. Adoramos essa solução porque ela reduz a possibilidade de disparidade de dados devido a uma falha de integração ou um gatilho do Zapier que falhou ao disparar.
A sincronização bidirecional é a maneira mais confiável de tornar seus dados prontamente acessíveis a todas as suas equipes em toda a sua pilha de aplicativos.
5. Mantenha-o simples.
É sempre uma boa ideia manter as coisas simples, e o gerenciamento de dados do cliente não é exceção. Aqui está o que queremos dizer.
- Padronizar a organização de dados. Consolide seus campos de dados o máximo possível. Por exemplo, ter uma propriedade para “Indústria” em vez de propriedades sobrepostas para “Setor”, “Tipo de empresa” e “Indústria”.
- Decida quais dados sincronizar. Em vez de sincronizar tudo, descubra os dados cruciais e de valor agregado que fornecem mais informações para suas equipes e sincronize-os.
- Crie processos e documentações transparentes. Para adicionar, editar e visualizar dados de clientes para facilitar a vida de você e de seus colegas.
Com uma sincronização bidirecional de dados entre os aplicativos que armazenam os dados do cliente, você pode fornecer à sua equipe acesso a dados atualizados e corretos do cliente em qualquer lugar e fornecer uma experiência de cliente cinco estrelas.
Gerenciando dados do cliente: tipos de dados
O gerenciamento de dados do cliente é fundamental para manter seus registros limpos e criar experiências de cliente positivas e personalizadas. Aqui estão os tipos de dados a serem considerados ao elaborar sua estratégia de CDM.
Dados de identidade
Os dados de identidade incluem atributos que informam quem é o cliente. Normalmente, são informações que um cliente enviará a você por meio de um formulário. Isso inclui:
- Nome.
- E-mail.
- Endereço.
- Número de telefone.
- Data de nascimento.
- Cargo.
- Rendimento anual.
- Estado civil.
- Educação.
- Visitas ao site.
- E-mails abertos.
- Registros de suporte ao cliente.
- Tempo gasto na página.
- Produtos deixados no carrinho de compras.
Dados do atributo
Os dados de atributos fornecem uma visão mais específica das características de seus clientes. Isso inclui:
Dados Comportamentais
Os dados comportamentais são obtidos a partir de interações diretas com seus clientes por meio de seu site. Os dados comportamentais são muito importantes e podem fornecer informações sobre as necessidades de seus clientes sem que eles precisem informar explicitamente. Esses dados geralmente incluem:
Crie uma estratégia de gerenciamento de dados do cliente.
A quantidade de dados de clientes disponíveis para você pode ser esmagadora. Você desejará definir quais pontos de dados são mais valiosos para você, em vez de compilar cada ponto de dados em um pool pesado e difícil de analisar.
Ao criar sua estratégia de gerenciamento de dados do cliente, você deve pesquisar quais dados são mais críticos para melhorar a interação com o cliente e a análise interna. Comece concentrando seus esforços nisso.
Em breve, você estará no caminho certo para reunir — e usar — dados limpos e completos.
