Este post faz parte de Tele Crisis of Disconnection, uma série de liderança de pensamento que examina as pesquisas e insights mais recentes para descobrir como as empresas podem atingir suas metas de crescimento, mesmo em meio a mudanças sem precedentes na maneira como trabalhamos.
Não é segredo que alcançar clientes se tornou mais desafiador nos últimos anos. Interessado em dar alguns passos adiante para desenvolver relacionamentos significativos e duradouros? Essa é uma ordem ainda mais difícil. Para sustentar o crescimento dos negócios durante tempos difíceis, muitos de nós estamos percebendo que precisamos reimaginar como atraímos, engajamos e encantamos as comunidades que servimos.
Até recentemente, tem sido igualmente complicado identificar a causa raiz para o que parece ser uma batalha difícil. A luta, como dizem, é real.
O que é a crise de desconexão?
No INBOUND 2022, criamos a Crise de Desconexão para descrever os novos ventos contrários que as empresas enfrentam hoje. Embora seja verdade que o surgimento de novas tecnologias e softwares levou a mudanças sísmicas no comportamento do comprador, essa é apenas uma peça do quebra-cabeça.
Quando diminuímos o zoom, descobrimos que a desconexão é generalizada em sistemas internos, entre equipes multifuncionais e – cada vez mais – entre marcas e seus clientes.
Yamini Rangan, CEO da HubSpot, resume melhor a crise de desconexão:
Como essa evolução chamou nossa atenção? Estamos felizes por você ter perguntado!
A pesquisa que realizamos no ano passado nos ajudou a revelar essas tendências e estamos ansiosos para compartilhar nossas principais descobertas. Afinal, a superação da Crise de Desconexão começa com a compreensão dos desafios futuros. Vamos começar com alguns comentários de alto nível sobre crescimento, ou o que é mais importante para a maioria em nosso clima macroeconômico atual.
Os desafios de crescimento estão aumentando
Os tempos estão difíceis para a maioria das pequenas empresas? Todos os sinais apontam que sim.
A economia está em uma montanha-russa, o mercado de ações está dando um novo significado à palavra “volátil”, os conflitos geopolíticos estão aumentando e uma pandemia global pode ter tempos sem precedentes reservados. E isso é apenas a ponta do iceberg. Métodos testados e comprovados para geração de leads eficaz e crescimento organizacional estão se tornando cada vez menos confiáveis.
A equipe de pesquisa da HubSpot descobriu que 63% das empresas concordam que as estratégias de crescimento usadas no passado são menos eficazes do que costumavam ser. Outras preocupações importantes para as empresas agora incluem:
- Aumentando as despesas
- Aumentar os custos para alcançar clientes e prospects
- crescimento lento
Embora os desafios de crescimento possam ser atribuídos a muitos fatores, o cerne do problema vem do mesmo lugar: a falta de conexão. Novos abismos entre sistemas em proliferação (levando a dados desconectados), equipes isoladas (levando a fricção interna) e empresas e seus clientes (levando a experiências desconexas) estão forçando as empresas a desenvolver estratégias existentes e repensar seus manuais de crescimento:
- Apenas 22% das empresas relatam excelente conectividade de dados.
- Apenas 49% dos trabalhadores dos EUA sentem que suas equipes estão trabalhando de forma eficaz em um ambiente híbrido.
- 64% das empresas concordam que o engajamento de vendas está tendo mais dificuldades agora do que antes da pandemia.
Procurando um forro de prata? Os desafios que enfrentamos podem abrir caminho para nos reconectarmos — uns com os outros e com nossos clientes — de novas maneiras. Para entender como os primeiros usuários estão (re)conectando os pontos, vamos dar uma olhada nos principais impulsionadores por trás da crise de desconexão, começando com o maior ponto problemático para expandir os negócios (e a primeira das três tendências emergentes no local de trabalho que ameaçam o crescimento sustentável dos negócios). .
O que está conduzindo à desconexão?
1. Os sistemas internos estão desconectados.
Quando o COVID-19 estourou, mudamos muitas de nossas atividades diárias de presenciais para online. Fizemos isso por necessidade, tanto pessoal quanto profissionalmente. Agora, à medida que as empresas adotam formas cada vez mais digitais de trabalhar de forma permanente, simplificar os sistemas para aumentar a eficiência, diminuir o atrito e acelerar a conectividade é mais importante do que nunca.
Alerta de spoiler – atingir esse objetivo está se mostrando mais fácil falar do que fazer. Os sistemas desconectados são o ponto problemático nº 1 para as empresas em nosso mercado.
De acordo com nossa pesquisa:
- 74% das empresas relatam que precisam alternar entre muitas ferramentas diferentes para realizar seus trabalhos. (Curiosidade: a empresa média em crescimento usa 242 ferramentas SaaS).
- Enquanto 65% das empresas investiram na criação de conexões mais fortes entre seus sistemas nos últimos 12 meses, apenas 26% atualmente têm todas as suas ferramentas perfeitamente integradas ou incorporadas em uma plataforma principal que realmente permitiria essas conexões mais fortes.
- “Alta qualidade de dados” é o recurso desejado nº 1 de uma nova plataforma de CRM.
- 77% dos profissionais de marketing dizem que os dados são importantes para sua estratégia geral de marketing (para ajudá-los a alcançar seu público-alvo, entender quais estratégias de marketing são mais eficazes e criar conteúdo mais eficaz), mas apenas 19% têm acesso a “alta qualidade dados.”
Então, o que isso significa, em termos práticos? As equipes estão gastando mais tempo localizando, consolidando e verificando dados de várias soluções pontuais do que aprimorando a experiência do cliente de ponta a ponta.
Para permitir que as equipes façam seu melhor trabalho, as empresas devem primeiro reconhecer que o status quo não é suficiente. Para proprietários de empresas, a proliferação de soluções pontuais pode tornar o gerenciamento do custo total de propriedade um urso. Para líderes seniores, relatórios manuais/complexos podem consumir o tempo idealmente gasto em análise e ação. Para colaboradores individuais, a alternância constante de contexto entre as ferramentas pode levar à perda de produtividade, na melhor das hipóteses, e à exaustão, na pior das hipóteses.
O caminho para o crescimento sustentável – e experiências de clientes mais conectadas – começa com uma pilha de tecnologia simplificada e dados de clientes centralizados. Quando as equipes estão alinhadas em torno de uma única fonte de verdade, todos – incluindo seu cliente – ganham.
2. As pessoas estão trabalhando em silos pós-pandemia.
Lembra da vida pré-pandemia? Estávamos no escritório cinco dias por semana, conversando regularmente com colegas de trabalho e provavelmente reclamando de ter que ir ao escritório. Esses dias parecem uma eternidade, com 81% das empresas acreditando que a pandemia global mudou fundamentalmente a maneira como vivemos e trabalhamos.
Se você já tentou liderar um lançamento anual em uma chamada do Zoom, sabe que a conexão e a colaboração entre as equipes mudou fundamentalmente. Com muitas organizações mudando para uma força de trabalho híbrida ou totalmente remota, nem sempre é possível passar pela mesa de alguém para uma conversa rápida. Em nosso mundo pós-pandêmico, 81% das empresas acreditam que é imperativo encontrarmos novas maneiras de nos conectarmos uns com os outros.
De acordo com nosso Relatório de Trabalho Híbrido de 2022:
As estatísticas também não param por aí. Apenas 31% dos profissionais de marketing e 23% dos profissionais de vendas relatam forte alinhamento de vendas e marketing em suas organizações, com falta de comunicação eficaz, visibilidade entre as equipes e dados completos sobre os clientes, todos fatores que contribuem para esse sentimento. Enquanto 55% dos profissionais de marketing e 45% dos profissionais de vendas dizem que o alinhamento se tornou mais importante em 2022, nenhuma das equipes de entrada no mercado diz que está trabalhando em sintonia.
Acha que a maré vai mudar quando mais funcionários forem chamados de volta ao escritório? Isso pode não acontecer – especialmente se os funcionários tiverem algo a dizer sobre isso. A pesquisa da HubSpot revela que 36% dos funcionários preferem visitar o dentista uma vez por mês do que trabalhar no consultório cinco dias por semana.
Os empregadores também não têm uma vida fácil, com os funcionários simultaneamente vocalizando sua necessidade de conexão e expressando seu desejo por ambientes de trabalho remotos/flexíveis. Se o seu pessoal é uma grande parte da sua proposta de valor, é quase impossível exagerar a importância de construir pontes entre equipes isoladas e facilitar a comunicação através das linhas geográficas.
3. Conectar-se com os clientes nunca foi tão difícil.
Sistemas e pessoas desconectados são claramente dois impedimentos para o crescimento de foguetes, mas como nosso “novo normal” está afetando a maneira como nos conectamos com os clientes?
A pesquisa mostra consistentemente que a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de curto e longo prazo de uma organização. 57% das empresas medem a satisfação do cliente como uma forma de acompanhar o desempenho, tornando-a a métrica de desempenho mais usada.
Então, como está indo a área de vendas? 31% dos profissionais de vendas dizem que construir confiança e relacionamento com clientes em potencial se tornou mais crucial em 2022 em comparação com 2021, mas está ficando mais difícil – e mais caro. Dados recentes de engajamento de vendas confirmam isso:
- 46% dos vendedores dizem que a venda remota é menos eficaz do que as vendas presenciais (e 68% das empresas estão fazendo pelo menos algumas vendas remotas em 2022).
- 49% das empresas dizem que o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) aumentou no ano passado.
Com aproximadamente uma em cada quatro empresas citando a falta de profundidade nos relacionamentos com os clientes como um de seus principais desafios este ano, fica claro que as estratégias nas quais todos contamos no passado não nos levarão ao futuro. Isso não quer dizer que tudo métodos antigos agora estão obsoletos – isso significa simplesmente que os desafios modernos exigem soluções modernas. Para vencer neste novo mundo, precisamos de novas estratégias de entrada no mercado, novas maneiras de pensar sobre nossas escolhas de tecnologia e, finalmente, alguns novos manuais que não existem hoje.
Sentindo-se sobrecarregado com a tarefa em mãos? Anime-se com estas palavras de Jon Dick, vice-presidente sênior de marketing da HubSpot:
A seguir: A crise da desconexão e seus negócios
Primeiro, houve a Grande Renúncia. Então, houve “desistência silenciosa”. Agora, há a Crise de Desconexão, impulsionada por lacunas crescentes entre dados e sistemas, equipes multifuncionais e empresas e seus clientes.
Você viu a pesquisa. você pode [already] estar vivendo a experiência. Então, o que a Crise de Desconexão significa para você e sua empresa exatamente? Na próxima parte desta série de três partes, analisaremos as consequências de estar desconectado e como elas podem se manifestar em seu custo de fazer negócios, experiência do cliente e trajetória de crescimento.
