Recentemente encomendei um maiô online para me preparar para as férias na praia. Escolher entre centenas de estilos de maiô depois de meses de moletom é opressor, então respirei aliviado quando vi a confirmação do pedido em minha caixa de entrada.
Quase pude sentir o cheiro do oceano e a areia sob meus pés naquele momento.
Essa “alta de compras” é uma sensação de gratificação instantânea e expectativa após um pedido. Você pode aproveitar essa janela valiosa para aumentar a fidelidade e a retenção do cliente como marca. Para conseguir isso, você precisa do e-mail pós-compra.
- Como os e-mails pós-compra impulsionam a retenção de clientes
- Os melhores e-mails pós-compra
- Melhores práticas para e-mails pós-compra
Como os e-mails pós-compra impulsionam a retenção de clientes
No setor de varejo e comércio eletrônico, o e-mail gera um ROI impressionante de 45x. Angie Jones, CMO fracionária e autora do boletim informativo de comércio eletrônico The Brand Love Brigade, explica por que os e-mails pós-compra são uma ferramenta poderosa para retenção de clientes.
“Percebi que o impacto para as marcas que realizam campanhas pós-compra é uma taxa de retenção mais alta e, em última análise, um valor de vida útil do cliente (LTV) mais alto”, diz Jones. em segundo lugar, e as campanhas pós-compra ajudam a fazer isso.”
Os melhores e-mails pós-compra
Pronto para aproveitar o impulso da marca que você já construiu? Leia meus e-mails pós-compra favoritos, por que eles funcionam e como torná-los seus.
Confirmação de pedido (caixas masculinas)
Em primeiro lugar, o seu cliente precisa saber se o seu pedido está correto e foi recebido. Compartilhe os detalhes críticos do pedido com seu cliente antes de qualquer coisa em um e-mail de confirmação do pedido.
O que gostamos: A imagem comemorativa e a cópia atrevida são exatamente da marca Man Crates. No entanto, é a progressão do ícone que torna esta confirmação de pedido eficaz. Os clientes podem perceber rapidamente onde seu pedido está em processo.
Abaixo disso, Man Crates segue uma prática recomendada de incluir os detalhes de contato do pedido e do atendimento ao cliente.
Confirmação de envio (Etsy)
A seguinte informação crítica que você deve compartilhar é uma confirmação de envio quando o pacote chegar.
O que gostamos: Gosto de como o e-mail de confirmação de envio do Etsy é limpo e eficaz. O conteúdo é coloquial e claro, lembrando-me do que encomendei com fotos dos meus itens em rota.
O Etsy também usa o valioso rastreamento de pedidos com um clique para ver onde meu pacote está – sem copiar/colar um número de rastreamento em um site separado.
Integração (audível)
Se um cliente não entende um produto ou não o utiliza, é improvável que continue pagando por ele. Aumente o envolvimento do produto e a retenção de clientes com uma sequência de e-mail de integração.
O que gostamos: Audible fornece instruções passo a passo que podem ser escaneadas para ajudar novos assinantes a usar o aplicativo pela primeira vez e descobrir conteúdo.
Integração técnica (descrição)
A integração é fundamental quando você vende um produto complexo ou técnico, como software. Configure sequências de integração que orientam seus clientes durante a adoção e oferecem suporte.
O que gostamos: Este e-mail de integração do software de edição de podcast e vídeo Descript é um exemplo perfeito de uma forma acessível de ajudar novos usuários a adotar o produto.
Observe o design amigável, as cinco etapas, os tutoriais em vídeo e o convite para ingressar na comunidade de usuários do Descript.
Venda cruzada (bens incomuns)
A venda cruzada é uma estratégia comercial comum que recomenda produtos semelhantes ou complementares a clientes recentes.
Isso pode ser muito eficaz, pois os compradores anteriores já têm experiência com você e são mais propensos a comprar novamente. A venda cruzada pode ocorrer em um e-mail separado ou abaixo da confirmação do pedido (sempre coloque os detalhes do pedido primeiro!).
O que gostamos: Esta seção “Você também pode gostar” de Produtos incomuns veio na confirmação do meu pedido, abaixo dos detalhes do meu pedido. O pedido original continha quebra-cabeças e jogos, portanto esta recomendação segue perfeitamente.
Como bônus, o e-mail traz outras mensagens da marca, como iniciativas de sustentabilidade.
Programas de fidelidade (Nani)
Um programa de fidelidade ou recompensas é a melhor maneira de construir um público fiel. Cadastrar clientes significa que você terá mais dados para analisar e poderá gerar mais pedidos enviando e-mails e incentivos exclusivos. Mas como você os convence a aderir?
O que gostamos: Este e-mail do programa de recompensas de Nani começa com gratidão e explica por que você deve se inscrever, com incentivos como 100 pontos de recompensa e ofertas exclusivas.
O design se destaca e o CTA é envolvente (“Comece a ganhar” versus “Inscreva-se”).
Lembrete de benefícios (Kohl’s)
Custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um já existente. É por isso que você deve trabalhar duro para construir programas de fidelidade e mostrar algum amor aos seus membros.
Isto pode incluir o envio de ofertas e promoções especiais, mas também deve incluir conteúdo de valor acrescentado e promover um sentimento de pertença.
O que gostamos: Kohl’s é famoso por seu programa de recompensas. Este e-mail de benefícios lembra aos membros o valor ao qual eles têm acesso gratuitamente, o que aumenta a fidelidade à marca e os incentiva a retornar em breve.
Dando um incentivo de retorno (Live Nation)
Você pode aumentar seu LTV dando aos clientes um motivo para voltar (ou visitar seu site). Se você é como eu, a linguagem à qual você responde melhor é o dinheiro. Experimente um desconto, crédito na loja ou pontos extras de fidelidade para incentivar outra visita.
O que gostamos: No ano passado, vi um show de uma das minhas bandas favoritas. Foi uma ótima noite e, alguns dias depois, este e-mail com US$ 20 em dinheiro para o show chegou à minha caixa de entrada.
Os shows não são baratos, então sinalizei alegremente este e-mail na minha caixa de entrada enquanto analisava meu próximo show.
Venda adicional (audível)
Depois de ter um cliente satisfeito, sua próxima meta é aumentar seu CLV. Uma ótima maneira de fazer isso é oferecer um upgrade, também conhecido como upsell, do produto que estão usando atualmente.
O que gostamos: O e-mail de upsell da Audible é uma aula magistral em design e mensagens de e-mail. Primeiro, tudo está focado no valor para o usuário (economia de custos, acesso a best-sellers, etc.).
A seguir, o layout do gráfico de comparação facilita a visualização rápida das diferenças. Com um CTA atraente acima da dobra e a promessa de “Cancelar a qualquer momento”, acho que é um golpe certeiro.
Retirada de pedido (alvo)
Quando um item não está sendo enviado, pode ser necessário enviar instruções de retirada. Não subestime esta etapa – tudo faz parte da experiência do usuário.
O que gostamos: Bullseye vai trazer um sorriso ao meu rosto a qualquer dia, mas o que me faz sorrir mais são as etapas claras sobre como retirar meu pedido e os links para clicar se eu precisar estender minha janela de retirada ou entrar em contato com a loja.
Indique um amigo (MeUndies)
Após uma compra, você deseja dar a seus clientes um motivo para compartilhar sobre ela com os amigos. Um programa de indicação é uma forma de incentivar seus novos clientes a espalhar a palavra.
O que gostamos: Este e-mail de referência do MeUndies é divertido e caleidoscópico. Há um incentivo tanto para quem indica quanto para seu amigo – levando o cliente de volta a uma compra de retorno.
Solicitação de pesquisa (Warby Parker)
Um grande motivo pelo qual você pode querer enviar um e-mail pós-compra é para coletar feedback. Isso ajuda você a melhorar e também a acompanhar clientes que podem estar insatisfeitos.
Pessoalmente, não gosto de clicar em uma pesquisa quando não tenho ideia de quanto tempo ela vai durar, então pesquisas curtas por e-mail pós-compra são melhores.
O que gostamos: Esta pesquisa Net Promoter Score® da Warby Parker é curta (apenas uma pergunta) e mostra respeito pelo tempo e pela opinião do cliente.
Incentivo de pesquisa (expresso)
Se precisar de um feedback mais extenso, considere oferecer ao seu cliente um incentivo para participar. Ofereça um brinde, um desconto válido ou uma doação de caridade em troca de feedback.
O que gostamos: O e-mail de pesquisa do Express é ousado e visual e foca no benefício para o consumidor.
Pedindo uma Revisão (Mercado Mundial)
As avaliações podem impulsionar vendas futuras e fornecer informações valiosas sobre suas linhas de produtos. Mas qual é a melhor maneira de solicitar avaliações sem incomodar os clientes?
O que gostamos: É fácil. É útil. É divertido. Em vez de uma pergunta genérica, este e-mail do Mercado Mundial mostra fotos de cada item da minha compra recente.
Esse visual evoca uma resposta emocional (sim, adorei aquele shaker de sementes de gergelim!), E é mais provável que eu deixe um comentário.
Comprando novamente (Starbucks)
Você não deve apenas solicitar que as pessoas retornem, mas também pode incentivá-las a comprar exatamente o mesmo item que compraram antes.
Se você vende um produto para a pele e sabe que a frequência média de compra é a cada dois meses, por exemplo, você pode solicitar que eles façam um estoque quando estiverem acabando.
Com produtos como alimentos e bebidas, você pode incentivar a devolução de compras, construindo hábitos regulares.
O que gostamos: Se você adora Starbucks como eu, provavelmente está acostumado com e-mails como este. Esses e-mails pós-compra não são apenas eficazes porque gamificam o ganho de pontos, mas também são personalizados.
Os clientes têm 80% mais probabilidade de comprar com uma experiência personalizada, portanto, opte pela personalização. Você tem os dados. Você só precisa aproveitar isso da maneira certa.
Melhores práticas para e-mails pós-compra
Por mais que existam maneiras de envolver os clientes após uma compra, há ainda mais maneiras de frustrar seus clientes quando você erra. Encontre o equilíbrio entre sobrecarregá-los e agregar valor com essas dicas.
- Torne as informações críticas fáceis de encontrar. Mantenha os detalhes do pedido, datas e códigos de rastreamento na parte superior dos e-mails, e não enterrados no texto.
- Acerte o momento. Não envie uma solicitação de avaliação ou pesquisa antes que um item chegue ou antes que a pessoa tenha a chance de usar o produto.
- Não peça a próxima venda tão cedo. Concentre-se na adoção do produto e na fidelidade à marca antes de solicitar outra compra.
- Teste, teste e teste novamente. Use testes A/B para encontrar a mensagem e o momento certos.
- Use a automação para o sucesso. Use um hub de marketing por e-mail com um CRM como o HubSpot para automatizar as jornadas e sequências de e-mail do cliente com base nas ações do cliente.
Começando
Quer inspirar aquela alta de compras nos clientes? Quando você acerta os e-mails pós-compra, você transforma a alta das compras em fidelidade duradoura à marca. Você pode construir um público de defensores leais da marca que voltam para comprar continuamente.
