Como reduzir o churn – DigitalMarketer

Existem duas métricas principais que devem orientar muitas das decisões que você tem em sua organização; rotatividade e vendas. Uma grande agência está constantemente estudando esses dois números, diagnosticando-os de todos os ângulos, aprendendo áreas específicas de oportunidade.

Quanto mais você for capaz de entender esses números e de que eles são compostos, melhor estará equipado para tomar as decisões certas para o seu negócio.

Neste relatório, queremos analisar o churn, que é algo que estudamos há cerca de 10 anos em duas agências diferentes. O primeiro foi escalado para mais de 1.000 clientes e o segundo escalamos para mais de 200 funcionários em tempo integral em apenas 5 anos.

Quando você é uma agência jovem, o churn é muito importante porque 1-2 clientes podem representar uma grande parte de sua receita, no entanto, à medida que você escala, o mesmo é verdade. Imagine que você é uma agência como a Hite e está ganhando $ 500.000 por mês em MRR.

Se você tiver 10% de churn mensalmente, precisará fazer $ 50.000 em novas vendas apenas para empatar. Se você puder criar um ambiente em que é mais provável que tenha 5% de rotatividade, se fizer $ 50.000 em vendas, crescerá 5%.

Entender por que os clientes saem e agir sobre isso não é apenas a chave para escalar. Agências com menor churn, participam de outros benefícios, como receber mais referências e uma avaliação muito maior quando se trata de vender o negócio.

A Hite está constantemente focada em entender o porquê de nosso crescimento e isso é essencial para o seu negócio se você deseja escalar em 2023.

O churn é crítico, especialmente à medida que você escala, pois o churn é uma representação da qualidade de seu produto, serviço e clientes.

Toda agência luta constantemente tanto pelo aumento das vendas quanto pela diminuição do churn.

Definindo churn?

O churn pode ser dividido de várias maneiras, mas para agências, as duas métricas de churn mais comuns que você verá são Churn de clientes e Churn financeiro. Esses dois tipos de churn podem ser definidos como segue:

Para Client Churn, veremos o volume de negócios mensal dos clientes, independentemente do impacto financeiro.

Por exemplo, se em janeiro você teve 10 clientes pagando, então em fevereiro apenas 8 deles pagaram, isso seria um volume de negócios de 2 clientes e igual a 20% de rotatividade. Neste exemplo não importaria o quanto cada cliente representava financeiramente.

Para Financial Churn, analisamos o volume de negócios mensal da receita, independentemente dos clientes.

Por exemplo, se em janeiro você tivesse $ 20.000 em MRR recolhido recorrentemente e em fevereiro você coletasse apenas 18.000 desses $ 20.000, isso representaria uma taxa de rotatividade de 10%.

Entender a diferença entre esses dois números é crucial, vejamos a lista de clientes a seguir.

MRR

Cliente A $ 1.000

Cliente B $ 5.000

Cliente C $ 2.000

Cliente D $ 3.000

Se perdêssemos o cliente B, você teria 25% de churn de cliente, mas teria 50% de churn financeiro. Pode haver uma diferença muito grande nesses números, especialmente à medida que você escala.

O problema com a pesquisa de churn

Fazer pesquisas sobre churn para agências não é fácil. Em primeiro lugar, cerca de 80% das agências que existem hoje seriam definidas como microagências, faturando menos de $ 15.000 em receita mensal, das quais a grande maioria não acompanha nem tem dados sobre seus números, especialmente quando se trata de churn .

Se você levar em consideração aqueles que mantêm um ótimo controle de seus números, entre aqueles que eles podem gerenciar e relatar o churn de muitas maneiras diferentes, mesmo além dos números acima.

Por exemplo, existe uma agência bem conhecida que está gerando vários $ 100 milhões em receita anual que acompanha seu churn financeiro, mas à sua maneira, focando mais no crescimento líquido versus churn.

Em seu modelo, eles analisam quanto foi perdido e medem isso em relação ao que foi vendido para obter um churn líquido.

Dito isso, acreditamos que este relatório leva em consideração todos esses dados para chegar a resultados tangíveis e definitivos.