As empresas ainda não conseguem uma comunicação eficaz [New Data]

Seja qual for o seu nicho ou setor, não há dúvida: a comunicação eficaz — interna e externa — é fundamental para o sucesso da sua empresa. Com mais tecnologia disponível do que nunca, você pensaria que seria fácil de dominar.

Mas novos dados publicados pela Project.co revelam que as empresas em 2023 ainda estão lutando para se comunicar de forma eficaz – com sérias implicações para a experiência do cliente.

Neste artigo, vamos nos aprofundar nos dados.

Estado Atual da Comunicação Empresarial

Enquanto 99% dos consumidores dizem que é importante que uma empresa se comunique bem com eles como cliente, apenas 7% das empresas avaliam sua comunicação como “excelente”.

Mais do que o dobro desse número classificam-se como “abaixo da média” ou “ruins”.

E o impacto na experiência do cliente é claro: mais de dois terços das pessoas dizem que a falta de comunicação as levou a parar de negociar com uma empresa e mudar para um concorrente.

As marcas sabem que precisam fazer melhor – e os clientes exigem que façam melhor. Mas quando se trata de marcas, na verdade fazendo melhor – parece que é muito mais fácil dizer do que fazer.

Então o que está acontecendo?

Como é uma ótima comunicação?

Talvez o melhor lugar para começar aqui seja olhar pelas lentes do cliente.

O que é que eles querer de empresas? O que uma boa comunicação realmente parece?

Para começar, os clientes querem ser informados. Na verdade, 94% dos clientes entrevistados dizem que é importante saber (ou descobrir) atualizações relacionadas à sua compra ou projeto, como seu status e a próxima entrega.

Os clientes também querem que as empresas anote e lembre-se de detalhes para que não tenham que se repetir. 87% das pessoas dizem que tiveram que se repetir para as empresas das quais compram e 79% acham isso irritante.

Uma comunicação completa e completa faz uma grande diferença. Todos nós sabemos, por nossas próprias experiências como clientes, que erros e atrasos muitas vezes podem ser perdoados, desde que sejam claramente comunicados e explicados.

Além disso, tem havido muita pesquisa sobre a velocidade de resposta, particularmente a rapidez com que as empresas podem retornar às mensagens e o que os clientes esperam.

Um estudo da SuperOffice mostrou que quase metade de todos os clientes (46%) espera que as empresas respondam às suas mensagens em menos de quatro horas.

No entanto, o tempo médio de resposta, com base em uma amostra de 1.000 empresas, foi mais de três vezes maior – e o tempo de resposta mais lento foi de oito dias.

Em essência, parece que uma boa comunicação se resume a:

• Visibilidade: Uma visão geral completa de onde as coisas estão.
• Organização: Informações armazenadas e distribuídas de forma organizada, disponíveis para serem acionadas quando necessário, sem necessidade de acompanhamento do cliente.
• Atitude: Mensagens conscientes, completas e honestas.
• Eficiência: Respostas rápidas e oportunas.

O impacto da má comunicação

A comunicação parece simples, mas o preço de não cumpri-la é alto.

Quando as empresas foram questionadas sobre como os problemas de comunicação afetaram seus negócios, eis o que elas disseram:

• 68% disseram que perderam tempo.
• 53% tiveram mensagens perdidas.
• 42% experimentaram esgotamento, estresse ou fadiga.
• 35% perderam arquivos.
• 30% sentiram que a experiência do cliente foi prejudicada diretamente.
• 12% perderam clientes para concorrentes.
• 10% disseram que perderam funcionários.

Claramente, esse é um amplo espectro de métricas cruciais prejudicadas pela incapacidade de obter a comunicação correta.

Então, por que as marcas estão errando?

Se os pilares centrais da comunicação eficaz – visibilidade, organização, atitude e eficiência – são tão simples e há mais ferramentas disponíveis do que nunca para ajudar, então por que tantas empresas ainda estão nessa confusão?

A verdade é que as empresas simplesmente não encontraram uma maneira de se adaptar. Os dados sugerem que eles estão usando tecnologia – mas muitas vezes tecnologia defeituosa sem fonte central de verdade.

Isso sugere um excesso de confiança particular no e-mail. Quando questionados sobre como eles basicamente comunicar com seus colegas de trabalho, 31% das pessoas disseram e-mail – a resposta mais citada.

Para comunicação com o cliente, é ainda mais dominante, sendo usado por quase dois terços das empresas e dominando todos os outros canais.

E-mail tem muitos benefícios, é claro. É rápido, fácil e simples. Mas quando se trata de colaborar e tentar criar equipes sincronizadas, muitas vezes isso pode tornar as coisas mais confusas e diminuir as oportunidades de brainstorming espontâneo.

A comunicação torna-se inevitavelmente isolada, ocorrendo em caixas de entrada privadas, longe do restante de sua equipe e além da visão do gerenciamento — o que às vezes resulta em fios cruzados, confusão, arquivos perdidos e perda de tempo.

O que a Pessoa A prometeu ao cliente três semanas atrás? Qual foi a nota crucial que o cliente disse à Pessoa B por e-mail antes do início do projeto? Onde a Pessoa C colocou as diretrizes da marca que o cliente enviou por e-mail?

As informações não são compartilhadas de forma eficaz – e é aí que os problemas começam.

E quanto ao impacto no equilíbrio entre vida profissional e pessoal?

Com o aumento do acesso a e-mails de trabalho fora do escritório, há uma sensação generalizada de que o trabalho nunca acaba. Para muitos, a tentação – ou pior, a exigência – de checar o e-mail fora do expediente está consumindo o tempo para a família e o lazer, resultando em estresse e ansiedade.

De acordo com a Teamstage, 40% dos funcionários usam seus dispositivos para trabalhar fora do horário comercial, para fazer mais de um quarto de seu trabalho. Essa falta de divisão entre trabalho e lazer só pode atrapalhar a produtividade, sem falar na saúde e no bem-estar.

Cliente e Comunicação com o Cliente: Dois Lados da Mesma Moeda

Embora tendemos a tratar a comunicação com o cliente e a comunicação interna da equipe como coisas totalmente separadas, a realidade é que elas estão inextricavelmente ligadas. A má comunicação interna afeta diretamente a comunicação com o cliente.

Quando os membros da equipe não têm as informações de que precisam, é impossível compartilhá-las com os clientes – deixando o cliente desinformado e insatisfeito.

Organização deficiente, mensagens perdidas e arquivos perdidos criam trabalho adicional para os membros da equipe – o que gera atrasos desnecessários e evitáveis ​​para o cliente.

Quando as equipes se comunicam mal internamente, geralmente gastam muito tempo corrigindo problemas, corrigindo erros e procurando informações.

E tudo isso significa uma equipe menos eficiente e menos tempo para focar na experiência do cliente. No final, nenhuma quantidade de construção de relacionamento pode compensar a falta de entrega do básico.

O mundo do trabalho em mudança

Superficialmente, parece que muitos desses problemas são exacerbados pelo aumento do trabalho remoto.

Líderes empresariais e especialistas questionaram rapidamente o impacto do trabalho remoto na capacidade de uma empresa se comunicar de maneira eficaz.

Embora o trabalho híbrido tenha se estabelecido até certo ponto, 44% das pessoas pesquisadas pela Project.co ainda trabalham totalmente remotamente, com menos de uma em cada cinco de volta ao escritório em tempo integral.

O fato é que o trabalho em escritório nunca foi uma solução para comunicação, e ainda não é.

O Project.co descobriu que, quando as pessoas usam uma ferramenta de gerenciamento de projetos para se comunicar com clientes, clientes ou ambos, elas são significativamente mais eficazes.

Além disso, usar uma ferramenta de gerenciamento de projetos para se comunicar com os clientes está fortemente associado a:

• Melhor eficiência interna
• Melhor experiência do cliente
• Aumento da taxa de sucesso do projeto
• Melhor bem-estar dos funcionários

O uso de uma ferramenta de gerenciamento de projetos para comunicação com colegas de trabalho tem uma gama semelhante de benefícios com uma correlação ainda mais forte.

Em todos os pontos de dados, as pessoas acham mais fácil se comunicar de forma eficaz, medir o progresso do projeto e manter as informações organizadas e acessíveis quando usam uma ferramenta online.

Clique aqui para ver todos os dados da pesquisa Project.co Communication Statistics 2023.

Empacotando

Então, há boas e más notícias.

A má notícia é que as empresas têm muito trabalho a fazer. Os números sugerem que eles estão cientes disso, mas talvez muito sobrecarregados com a tarefa para tomar uma ação significativa.

No entanto, esses problemas não se resolverão sozinhos sem uma ação positiva dos gerentes e uma forte adesão das equipes.

É preciso uma liderança forte e decisiva para identificar a necessidade de mudança, explorar para encontrar os sistemas, ferramentas e software certos e, então, conduzir a mudança em toda a organização.

Mas a boa notícia – como mostram esses dados – é que levar essa ação é o início de um caminho que leva a clientes satisfeitos, redução do churn de clientes e funcionários e uma equipe mais feliz e saudável.

É um desafio? Claro. Mas vale a pena enfrentar.