Esta publicación es parte de T.él Crisis of Disconnection, una serie de liderazgo intelectual que examina las últimas investigaciones y conocimientos para descubrir cómo las empresas pueden alcanzar sus objetivos de crecimiento, incluso en medio de cambios sin precedentes en la forma en que trabajamos.
No es ningún secreto que llegar a los clientes se ha vuelto más difícil en los últimos años. ¿Está interesado en dar algunos pasos hacia el desarrollo de relaciones significativas y duraderas? Ésa es una orden aún más difícil. Para sostener el crecimiento empresarial durante tiempos difíciles, muchos de nosotros nos estamos dando cuenta de que necesitamos reimaginar cómo atraemos, involucramos y deleitamos a las comunidades a las que servimos.
Hasta hace poco, ha sido igualmente complicado identificar la causa raíz de lo que parece ser una batalla cuesta arriba. La lucha, como dicen, es real.
¿Qué es la crisis de desconexión?
En INBOUND 2022, creamos la Crisis de Desconexión para describir los nuevos vientos en contra que enfrentan las empresas hoy en día. Si bien es cierto que la aparición de nuevas tecnologías y software ha provocado cambios sísmicos en el comportamiento de los compradores, esa es sólo una pieza del rompecabezas.
Cuando nos alejamos, descubrimos que la desconexión es generalizada en los sistemas internos, en los equipos multifuncionales y, cada vez más, entre las marcas y sus clientes.
Yamini Rangan, director ejecutivo de HubSpot, resume mejor la crisis de desconexión:
¿Cómo llamó nuestra atención esta evolución? ¡Nos alegra que hayas preguntado!
La investigación que realizamos el año pasado nos ayudó a descubrir estas tendencias y estamos entusiasmados de compartir nuestros hallazgos clave. Después de todo, superar la crisis de desconexión comienza con la comprensión de los desafíos que se avecinan. Comencemos con algunos comentarios de alto nivel sobre el crecimiento, o lo que es más importante para la mayoría en nuestro clima macroeconómico actual.
Los desafíos del crecimiento están aumentando
¿Son tiempos difíciles para la mayoría de las pequeñas empresas? Todo apunta a que sí.
La economía está en una montaña rusa, el mercado de valores está dando un nuevo significado a la palabra “volátil”, los conflictos geopolíticos están aumentando y una pandemia global puede deparar tiempos sin precedentes. Y eso es sólo la punta del iceberg. Los métodos probados y verdaderos para la generación eficaz de leads y el crecimiento organizacional son cada vez menos confiables.
El equipo de investigación de HubSpot descubrió que 63% de las empresas coinciden en que las estrategias de crecimiento utilizadas en el pasado son menos efectivas de lo que solían ser. Otras preocupaciones importantes para las empresas en este momento incluyen:
- Gastos crecientes
- Incrementar los costos para llegar a clientes y prospectos.
- crecimiento lento
Si bien los desafíos al crecimiento pueden atribuirse a muchos factores, el núcleo del problema proviene del mismo lugar: la falta de conexión. Nuevos abismos entre sistemas en proliferación (que conducen a datos desconectados), equipos aislados (que generan fricciones internas) y las empresas y sus clientes (que conducen a experiencias inconexas) están obligando a las empresas a evolucionar las estrategias existentes y repensar sus estrategias de crecimiento:
- Sólo 22% de empresas reportan una excelente conectividad de datos.
- Solo el 49% de los trabajadores estadounidenses sienten que sus equipos están trabajando de forma eficaz en un entorno híbrido.
- El 64% de las empresas coincide en que la participación en las ventas está teniendo más dificultades ahora que antes de la pandemia.
¿Buscas un lado positivo? Los desafíos que enfrentamos pueden allanar el camino para que nos reconectemos (entre nosotros y con nuestros clientes) de nuevas maneras. Para comprender cómo los primeros usuarios están (re)conectando los puntos, echemos un vistazo a los factores clave detrás de la crisis de desconexión, comenzando con el mayor problema para las empresas en crecimiento (y la primera de tres tendencias emergentes en el lugar de trabajo que amenazan el crecimiento empresarial sostenible). . .
¿Qué está impulsando la desconexión?
1. Los sistemas internos están desconectados.
Cuando llegó el COVID-19, trasladamos muchas de nuestras actividades diarias de forma presencial a en línea. Hicimos esto por necesidad, tanto a nivel personal como profesional. Ahora, a medida que las empresas adoptan formas cada vez más digitales de trabajar las 24 horas del día, simplificar los sistemas para aumentar la eficiencia, disminuir la fricción y acelerar la conectividad es más importante que nunca.
Alerta de spoiler: lograr este objetivo está resultando más fácil de decir que de hacer. Los sistemas desconectados son el principal problema para las empresas de nuestro mercado.
Según nuestra investigación:
- El 74% de las empresas informan que necesitan cambiar entre muchas herramientas diferentes para realizar su trabajo. (Dato curioso: la empresa en crecimiento promedio utiliza 242 herramientas SaaS).
- Si bien 65% de empresas han invertido en crear conexiones más sólidas entre sus sistemas durante los últimos 12 meses, solo 26% actualmente tienen todas sus herramientas perfectamente integradas o integradas en una plataforma central que realmente permitiría estas conexiones más sólidas.
- La “alta calidad de los datos” es la característica deseada número uno de una nueva plataforma CRM.
- 77% de los especialistas en marketing dicen que los datos son importantes para su estrategia general de marketing (para ayudarlos a llegar a su público objetivo, comprender qué estrategias de marketing son más efectivas y crear contenido más efectivo), pero solo 19% tienen acceso a "datos de alta calidad".
Entonces, ¿qué significa esto en términos prácticos? Los equipos dedican más tiempo a buscar, consolidar y verificar datos de múltiples soluciones puntuales que a mejorar la experiencia del cliente de un extremo a otro.
Para permitir que los equipos hagan su mejor trabajo, las empresas primero deben reconocer que el status quo no es suficiente. Para los propietarios de empresas, la proliferación de soluciones puntuales puede dificultar la gestión del coste total de propiedad. Para los altos directivos, los informes manuales/complejos pueden consumir el tiempo que idealmente se dedica al análisis y la acción. Para los contribuyentes individuales, el cambio constante de contexto entre herramientas puede provocar una pérdida de productividad, en el mejor de los casos, y agotamiento, en el peor.
El camino hacia el crecimiento sostenible (y experiencias de clientes más conectadas) comienza con una pila de tecnología simplificada y datos de clientes centralizados. Cuando los equipos están alineados en torno a una única fuente de verdad, todos, incluido su cliente, ganan.
2. La gente trabaja en silos después de la pandemia.
¿Recuerda la vida prepandémica? Estábamos en la oficina cinco días a la semana, charlando regularmente con compañeros de trabajo y probablemente quejándonos de tener que ir a la oficina. Estos días parecen haber sido hace una eternidad, con 81% de empresas creyendo que la pandemia global ha cambiado fundamentalmente la forma en que vivimos y trabajamos.
Si alguna vez ha intentado liderar un lanzamiento anual en una llamada de Zoom, sabrá que la conexión y la colaboración entre equipos ha cambiado fundamentalmente. Dado que muchas organizaciones están migrando a una fuerza laboral híbrida o completamente remota, no siempre es posible pasar por el escritorio de alguien para conversar rápidamente. En nuestro mundo pospandémico, las empresas de 81% creen que es imperativo que encontremos nuevas formas de conectarnos entre nosotros.
Según nuestro Informe de trabajo híbrido de 2022:
Las estadísticas tampoco terminan ahí. Solo 31% de profesionales de marketing y 23% de profesionales de ventas informan una fuerte alineación de ventas y marketing en sus organizaciones, y la falta de comunicación efectiva, visibilidad entre equipos y datos completos de los clientes contribuyen a este sentimiento. Si bien 55% de especialistas en marketing y 45% de profesionales de ventas dicen que la alineación se ha vuelto más importante en 2022, ninguno de los equipos de comercialización dice que están trabajando al mismo tiempo.
¿Cree que la situación cambiará cuando más empleados sean llamados a regresar a la oficina? Puede que eso no suceda, especialmente si los empleados tienen algo que decir al respecto. La investigación de HubSpot revela que 36% de empleados preferirían visitar al dentista una vez al mes que trabajar en el consultorio cinco días a la semana.
Los empleadores tampoco lo tienen fácil, ya que los empleados expresan simultáneamente su necesidad de conexión y su deseo de entornos de trabajo remotos/flexibles. Si su gente es una parte importante de su propuesta de valor, es casi imposible exagerar la importancia de construir puentes entre equipos aislados y facilitar la comunicación a través de líneas geográficas.
3. Conectarse con los clientes nunca ha sido tan difícil.
Los sistemas desconectados y las personas son claramente dos impedimentos para un crecimiento vertiginoso, pero ¿cómo está afectando nuestra “nueva normalidad” la forma en que nos conectamos con los clientes?
Las investigaciones muestran consistentemente que la experiencia del cliente es fundamental para el éxito a corto y largo plazo de una organización. 57% de empresas miden la satisfacción del cliente como una forma de realizar un seguimiento del desempeño, lo que la convierte en la métrica de desempeño más utilizada.
Entonces, ¿cómo va el departamento de ventas? 31% de profesionales de ventas dicen que generar confianza y relaciones con los clientes potenciales se ha vuelto más crucial en 2022 en comparación con 2021, pero se está volviendo más difícil y más costoso. Los datos recientes de participación en ventas confirman esto:
- 46% de vendedores dicen que la venta remota es menos efectiva que las ventas en persona (y 68% de empresas realizarán al menos algunas ventas remotas en 2021).
- 49% de empresas dicen que su costo de adquisición de clientes (CAC) aumentó el año pasado.
Casi una de cada cuatro empresas cita la falta de profundidad en las relaciones con los clientes como uno de sus principales desafíos este año, está claro que las estrategias en las que todos hemos confiado en el pasado no nos llevarán al futuro. Esto no significa que todo Los viejos métodos ahora están obsoletos; esto simplemente significa que los desafíos modernos requieren soluciones modernas. Para ganar en este nuevo mundo, necesitamos nuevas estrategias de comercialización, nuevas formas de pensar en nuestras opciones tecnológicas y, finalmente, algunos manuales nuevos que no existen hoy.
¿Se siente abrumado por la tarea que tiene entre manos? Anímate con estas palabras de Jon Dick, vicepresidente senior de marketing de HubSpot:
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Primero, fue la Gran Renuncia. Luego se produjo una “retirada silenciosa”. Ahora existe la crisis de desconexión, impulsada por las crecientes brechas entre los datos y los sistemas, los equipos multifuncionales y las empresas y sus clientes.
Viste la investigación. [ya] puedes estar viviendo la experiencia. Entonces, ¿qué significa exactamente la crisis de desconexión para usted y su empresa? En la siguiente parte de esta serie de tres partes, veremos las consecuencias de estar desconectado y cómo pueden manifestarse en el costo de hacer negocios, la experiencia del cliente y la trayectoria de crecimiento.
