¿Quieres clientes felices?
Por supuesto que sí. Ninguna empresa quiere clientes insatisfechos. ¿Pero cómo sabes que están felices? La repetición de negocios no es necesariamente un signo de felicidad, como lo demuestra el concepto de clientes como rehenes (cuando los clientes no quieren comprarle pero sienten que no tienen otra opción).
¿Es realmente posible medir la felicidad?
Cada año, las Naciones Unidas publican tu Informe Mundial de la Felicidad, clasificando los países del planeta según la felicidad de sus ciudadanos. (La nación más feliz es Finlandia, por cuarto año consecutivo).
Parece un trabajo difícil, pero las métricas utilizadas por la ONU son realmente fáciles de entender y se relacionan claramente con la felicidad de las personas: esperanza de vida, corrupción, niveles de uso de antidepresivos, etc.
¿Qué pasaría si pudiéramos hacer algo similar con nuestros clientes y crear un equivalente de marketing del Informe Mundial de la Felicidad para saber qué tan satisfechos están con nuestros servicios?
1. Deja de medir las cosas equivocadas
Esto sería diferente y, con suerte, más útil que los indicadores tradicionales de éxito. Las métricas como la cantidad de usuarios que visitan su sitio, la tasa de conversión y el tamaño de la cesta son importantes, pero les falta algo.
No pueden saber cómo se siente el cliente. Porque se trata de su negocio, no del cliente.
En cambio, debemos pensar en el compromiso y la satisfacción. Se habla mucho de ambos y se los busca mucho, pero rara vez se miden adecuadamente o incluso se entienden tan bien. Incluso cuando una marca tiene una presencia activa en las redes sociales, lo que facilita medir la participación de su audiencia, Los especialistas en marketing a veces no entienden el punto.
2. El compromiso es más que números
A menudo se supone que una gran cantidad de seguidores significa automáticamente que estás haciendo algo bien y, si bien eso no es falso, no significa que estés involucrando a la gente. O que estén satisfechos.
Puedes tener 500.000 seguidores, pero si a la mayoría de ellos no les gusta, no comparten ni comentan, no están comprometidos. Por otro lado, si tienes 50.000 seguidores y la mitad de ellos son atractivos, valen más. Si están comprometidos, es probable que haya al menos algo de interés en lo que haces, lo que supone la mitad de la batalla ganada.
Está la cuestión de evaluar los sentimientos detrás del compromiso. Evaluar si las personas son felices tiene un problema porque es más probable que las personas expresen un sentimiento negativo que uno positivo, por lo que la negatividad tiende a estar sobrerrepresentada.
Quejarse de una mala experiencia parece más fácil que elogiar una buena. Quejarse es una expresión de frustración y un medio de represalia. ¿Pero ser amable? No hay mucho que hacer para el cliente.
3. Pregúntales qué están pensando.
La mejor manera de fomentar la retroalimentación positiva es simplemente pedirla, o mejor aún, pedirla. Es necesario animar a las personas a hacer el esfuerzo, pero no tiene por qué ser complicado (las encuestas largas son arduas y aburridas para el cliente), así que manténgalo simple, como un SMS posterior a la compra.
Y si bien Net Promoter Score (NPS) se utiliza en todas partes, en una época en la que la forma en que las personas interactúan y recomiendan marcas ha cambiado significativamente desde su inicio en 2013, tal vez tus días están contados. Es mejor utilizar preguntas que se adapten específicamente a su negocio y a sus clientes y que estén menos abiertas a interpretación que la escala NPS de 1 a 10.
Utilizar una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una práctica común, pero su éxito no se trata sólo de descubrir lo que piensa un cliente. Se trata de actuar si las cosas no van bien.
4. Cuando las cosas van mal, arréglalas
Si hay algo mal, síguelo. Mensajes como "¿Cómo estuvo hoy?" son omnipresentes, pero de nada sirven si no se siguen las respuestas. Saber qué está haciendo mal una marca es tan importante como entender qué está haciendo bien.
Lo que hace feliz a alguien a menudo se percibe como subjetivo y, por tanto, difícil de medir. Pero cuando se trata de la experiencia del cliente, no es difícil descubrir qué es lo que hace feliz a la gente.
Buen servicio, resolución de quejas, solución de problemas: todo esto es mucho más sencillo de cuantificar que los niveles de corrupción en la sociedad y el uso de antidepresivos. Si puedes descubrir qué país es el más feliz de la Tierra, también podrás saber si tus clientes están contentos.