Hay dos métricas principales que deberían guiar muchas de las decisiones que toma en su organización; facturación y ventas. Una gran agencia está constantemente estudiando estos dos números, diagnosticándolos desde todos los ángulos, aprendiendo áreas de oportunidad específicas.
Cuanto más pueda comprender estos números y en qué se componen, mejor preparado estará para tomar las decisiones correctas para su negocio.
En este informe queremos analizar la deserción, que es algo que hemos estudiado durante aproximadamente 10 años en dos agencias diferentes. El primero escalamos a más de 1000 clientes y el segundo escalamos a más de 200 empleados de tiempo completo en solo 5 años.
Cuando eres una agencia joven, la rotación es muy importante porque 1 o 2 clientes pueden representar una gran parte de tus ingresos; sin embargo, a medida que escalas, lo mismo ocurre. Imagina que eres una agencia como Hite y ganas $ 500.000 al mes en MRR.
Si tiene 10% de abandono mensual, necesitará generar $ 50,000 en nuevas ventas solo para alcanzar el punto de equilibrio. Si puedes crear un entorno en el que es más probable que tengas 5% de facturación, si haces $ 50.000 en ventas crecerás 5%.
Comprender por qué los clientes se van y actuar en consecuencia no es sólo la clave para escalar. Las agencias con menor churn participan de otros beneficios, como recibir más referidos y una valoración mucho mayor a la hora de vender el negocio.
Hite se enfoca constantemente en comprender por qué estamos creciendo y esto es esencial para su negocio si desea escalar en 2023.
La deserción es fundamental, especialmente a medida que escala, ya que la deserción es una representación de la calidad de su producto, servicio y clientes.
Todas las agencias luchan constantemente para aumentar las ventas y reducir la deserción.
¿Definición de abandono?
La deserción se puede desglosar de muchas maneras, pero para las agencias, las dos métricas de deserción más comunes que verá son la deserción de clientes y la deserción financiera. Estos dos tipos de abandono se pueden definir de la siguiente manera:
Para la rotación de clientes, analizaremos la rotación mensual de clientes, independientemente del impacto financiero.
Por ejemplo, si en enero tenía 10 clientes pagando, en febrero solo pagaron 8 de ellos, eso sería una facturación de 2 clientes e igual a 20% de facturación. En este ejemplo, no importaría cuánto representaba financieramente cada cliente.
Para la rotación financiera, analizamos la rotación de ingresos mensual, independientemente de los clientes.
Por ejemplo, si en enero tenías $ 20.000 en MRR cobrados de forma recurrente y en febrero solo cobraste 18.000 de esos $ 20.000, esto representaría una tasa de rotación de 10%.
Comprender la diferencia entre estos dos números es crucial, veamos la lista de clientes a continuación.
MRR
Cliente A $ 1.000
Cliente B $ 5.000
Cliente C $ 2.000
Cliente D $ 3.000
Si perdiéramos al cliente B, tendría 25% de abandono de clientes, pero tendría 50% de abandono financiero. Puede haber una gran diferencia en estos números, especialmente a medida que se escala.
El problema con la investigación de abandono
Hacer una investigación sobre la deserción de las agencias no es fácil. En primer lugar, alrededor de 80% de las agencias que existen hoy en día se definirían como microagencias, generando menos de $ 15.000 en ingresos mensuales, de las cuales la gran mayoría no realiza un seguimiento ni tiene datos sobre sus cifras, especialmente en lo que respecta a la deserción.
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Si se tienen en cuenta aquellos que llevan un buen seguimiento de sus números, entre ellos pueden gestionar e informar la deserción de muchas maneras diferentes, incluso más allá de las cifras anteriores.
Por ejemplo, hay una agencia muy conocida que está generando varios $ 100 millones en ingresos anuales que rastrea su rotación financiera, pero a su manera, enfocándose más en el crecimiento neto que en la rotación.
En su modelo, observan cuánto se perdió y lo comparan con lo que se vendió para obtener una rotación neta.
Dicho esto, creemos que este informe tiene en cuenta todos estos datos para llegar a resultados tangibles y definitivos.
