Por que os consumidores ainda hesitam em comprar em plataformas de mídia social

Se você esteve nas mídias sociais ultimamente, sabe que as compras ocuparam o centro das atenções na maioria das plataformas.

Mas, o comércio social é um tema controverso – algumas pessoas adoram, outras estão exaustas com a colocação de produtos em todos os lugares. E, em nossa pesquisa mais recente, descobrimos que as pessoas não confiam nos aplicativos de mídia social que usam diariamente para lidar com suas compras.

Como os consumidores se sentem em relação às compras nas redes sociais

Para começar, apenas 41% dos usuários de mídia social se sentem à vontade para comprar produtos diretamente em aplicativos sociais e apenas 37% confiam nas plataformas com suas informações de cartão.

E quando se trata de produtos vendidos diretamente em plataformas sociais, apenas 21% dos usuários de mídia social os consideram de alta qualidade.

Ainda assim, cerca de um em cada cinco usuários de mídia social compram regularmente nas mídias sociais, e 75% desses compradores dizem que estão satisfeitos com sua última compra.

Então, por que as pessoas desconfiam tanto das compras sociais? Vamos dar uma olhada nas maiores preocupações dos consumidores com compras nas redes sociais, como você pode resolvê-las e quais plataformas são mais confiáveis ​​para compras.

As maiores preocupações de compras sociais

De longe, a maior preocupação dos consumidores é que as empresas que vendem produtos diretamente nas mídias sociais não são legítimas ou podem estar enganando os clientes.

Como mencionado acima, as suspeitas sobre a qualidade do produto e o compartilhamento de informações do cartão com plataformas sociais também desempenham um papel importante.

Além disso, um terço dos usuários de mídia social está preocupado com o fato de sua compra nunca ser entregue, e a mesma preocupação com o item não será como descrito quando e se o receberem.

O que os vendedores sociais podem fazer para construir confiança?

1. Faça e cumpra as promessas do cliente

Primeiro, aborde diretamente as objeções ou preocupações comuns do consumidor, prometendo e cumprindo garantias como:

• uma velocidade de envio definida, transparente e explicável
• Reembolsos e/ou garantias de substituição
• Disponibilidade de atendimento ao cliente (idealmente em vários canais)

Embora esta etapa seja um padrão fundamental que a maioria das empresas deve seguir, as promessas acima não serão suficientes para obter total confiança, especialmente se você for uma marca que vende exclusivamente nas redes sociais.

2. Crie uma comunidade

O próximo passo é promover uma comunidade de confiança com seu público.

Você pode fazer isso respondendo a seus comentários ou perguntas, abordando preocupações em respostas de revisão e pedindo feedback à sua comunidade. Você também deve criar estratégias de conteúdo alimentadas com postagens engraçadas, relacionáveis ​​e valiosas que sejam relevantes para seus clientes em potencial e mostrem a humanidade por trás de sua marca, sem fazer com que o conteúdo pareça um anúncio.

Por exemplo, se você vende manteiga de amendoim, faça uma enquete em sua história sobre crocante versus suave para acabar com o debate de uma vez por todas. Ou crie um pequeno vídeo repleto de curiosidades sobre amendoins: (Você sabia que o astronauta Alan Shepard uma vez trouxe um amendoim para a lua e voltou?).

Incentive o envolvimento do cliente e o UGC

Repetidamente, a pesquisa mostrou que o boca a boca, recomendações de entes queridos e análises de produtos de fontes confiáveis ​​ou relacionáveis ​​podem conduzir os consumidores em sua jornada de compra. E isso faz sentido: é mais provável que você confie em um site aleatório que vende seu produto ou em um amigo que já usou o mesmo item?

Com isso em mente, incentive os clientes satisfeitos a fornecer avaliações positivas ou conteúdo gerado pelo usuário para criar uma prova social de que seu produto é legítimo e os clientes estão satisfeitos com ele.

Da mesma forma, tente trabalhar com pequenos influenciadores com comunidades de nicho e unidas relacionadas ao seu produto – o selo de aprovação deles pode ajudar a preencher a lacuna de confiança.

Zona nos canais certos

Quando se trata de venda social, você também deve considerar a plataforma que está usando, porque ainda não estão todas igualmente equipadas para o comércio social e diferentes públicos estão procurando por coisas diferentes.

Por exemplo, os produtos que você prioriza vender no Facebook, onde o perfil demográfico é mais antigo, podem ser diferentes dos produtos que você venderia em uma plataforma pesada da Geração Z como o TikTok. Assim como as preferências de conteúdo, os consumidores também confiam em certas plataformas de maneira diferente – especialmente ao fornecer informações pessoais ou de cartão de crédito.

A seguir, vamos dar uma olhada na plataforma que os consumidores mais confiam para fazer compras.

Plataformas de compras sociais mais confiáveis

O Facebook tem a plataforma social de compras mais confiável, de acordo com 38% dos usuários sociais. O YouTube vem em 2º lugar (17%), seguido do Instagram (14%).

Embora não seja exatamente o mesmo que compras sociais (onde você compra diretamente no aplicativo), é importante lembrar que as pessoas compram coisas pelo Facebook Marketplace há algum tempo, enquanto as experiências de compras em outras plataformas são muito mais novas e estão se atualizando. fazer. Então, agora, com o Facebook Shops, parece muito mais natural começar a usar seu cartão de crédito para comprar itens em uma plataforma que já construiu experiências de compra robustas com o Marketplace.

Uma coisa interessante a notar é que o Facebook e o Instagram (ambos de propriedade da Meta) têm a mesma tecnologia e plataforma de compras no aplicativo, enquanto um é adaptado para o Facebook, o do Instagram é adaptado para os recursos do Instagram, páginas de negócios do Instagram e UX. No entanto, o Instagram tem muito menos confiança do que o Facebook.

Por que isso poderia ser? Não temos certeza, mas um palpite pode ser a idade, a confiança e o tamanho do Facebook – que o Instagram provavelmente poderia alcançar. Será interessante ver se o Instagram finalmente ganhará mais confiança nas compras devido à sua crescente idade, credibilidade e recursos de compra de produtos nos próximos anos. Então

Canais com a Melhor Experiência de Social Shopping

Também perguntamos aos usuários de mídia social qual plataforma tem a melhor experiência de compra no aplicativo, e o Instagram (apesar da falta de confiança do consumidor) ficou no topo com 30% dos votos, seguido pelo Facebook (29%) e TikTok ( 15%).

Isso faz sentido, já que o Instagram é líder no espaço de compras sociais, embora pareça que os usuários sejam um tanto céticos quanto à qualidade dos produtos vendidos no aplicativo. Embora os recursos de compras e a colocação de produtos tenham sido uma parte fundamental da evolução cultural e UX do Instagram, plataformas como Facebook e YouTube começaram com foco no conteúdo e na experiência do usuário – e acabaram trabalhando nas compras.

O que vem a seguir para Social Shopping?

A boa notícia é que as compras sociais ainda estão evoluindo, então há muito tempo para conquistar a confiança dos usuários de redes sociais.

Para obter mais informações, confira nosso Relatório de tendências de mídia social ou o Relatório completo de tendências de consumo.

E se você estiver configurando uma loja no Instagram, acesse o Instagram Shopping Report para saber mais sobre como vender no aplicativo e quais ferramentas oferecem o melhor ROI.

Por fim, para uma cobertura geral sobre as últimas tendências de mídia social e dicas de especialistas no setor de marketing social, baixe nosso Relatório de Mídia Social completo abaixo.