Você já realizou uma pesquisa com clientes apenas para se decepcionar com os resultados?
E não foi porque o feedback lhe disse algo sobre sua marca que você não queria ouvir… mas sim porque não lhe disse nada?
Sua esperança para a pesquisa era obter informações sobre o comportamento do cliente. Insight que você pode usar para melhorar seu marketing.
Em vez disso, você sente que a pesquisa foi uma perda de tempo.
Mas o negócio é o seguinte: se você não está ouvindo seus clientes, está perdendo uma grande oportunidade de crescer.
As pesquisas são fáceis, baratas e permitem que você capture uma mina de ouro de dados de clientes… se você souber como fazê-las corretamente. Caso contrário, eles serão uma perda de tempo para você e seus clientes.
Mas esse não é um resultado com o qual você precisa se preocupar. Porque daqui para frente, suas pesquisas não sofrerão mais com esses 3 erros…
Erro de pesquisa nº 1: você não estabeleceu uma meta específica para sua pesquisa
Não faça apenas uma pesquisa por fazer uma pesquisa. Certifique-se de atribuir um propósito claramente definido.
A estrategista de mensagens Jennifer Havice diz: “Existem inúmeras perguntas que você pode fazer a seus clientes atuais e potenciais. No entanto, a melhor maneira de restringir suas opções é conhecer seu objetivo final.”
Para restringir suas perguntas, pergunte-se: o que você deseja aprender com seus clientes?
- Você quer criar uma persona de cliente mais forte?
- Você está procurando ideias de mensagens com base na linguagem real de seus clientes?
- Você precisa entender melhor a jornada do cliente?
- Você está pensando em mudar sua oferta e deseja informações do cliente?
- Você precisa entender quais obstáculos estão impedindo as compras?
- Você gostaria de saber como seus clientes se sentem em relação à sua marca?
Não importa o objetivo da sua pesquisa, é importante que você defina um único propósito para ela.
Se não o fizer, seus esforços de pesquisa se transformarão em trabalho inútil, porque você não saberá como agir de acordo com o insight que obtiver.
Portanto, é sua pergunta geral — o que você deseja saber de seus clientes — que determina suas perguntas específicas de pesquisa.
Quando se trata de escolher essas perguntas, não pense que todas elas precisam ser de múltipla escolha. As pesquisas são um método ideal para capturar feedback quantitativo e qualitativo.
Na verdade, você pode querer criar uma pesquisa que contenha apenas perguntas qualitativas abertas. Porque são essas respostas que fornecem os insights mais profundos e ricos sobre o que está acontecendo na cabeça de seus clientes.
Erro nº 2 da pesquisa: você não reserva tempo para pesquisar respostas longas
Arranje tempo.
Ou não. Por sua conta e risco (negócio).
São as respostas de formato longo que fornecerão detalhes valiosos sobre seus clientes que a adivinhação nunca fornecerá.
Tenha certeza de que nem todas as respostas terão o tamanho de um ensaio. Mas com o tempo, você começará a comemorar os que são. Porque eles tendem a ser aqueles repletos de histórias atraentes e linguagem única que podem ir diretamente para o seu marketing e ajudar a aumentar as conversões.
Mas saiba que vasculhar essas respostas longas será uma perda de tempo se você não as analisar e agir de acordo com elas.
O que você está analisando as respostas para?
Além da linguagem única, você também está procurando tendências e padrões comuns.
Por exemplo, imagine vários clientes mencionando em suas respostas de pesquisa que poderiam ter se beneficiado de uma consulta de acompanhamento. Então é hora de considerar adicionar um à sua oferta.
Ou talvez algumas pessoas insinuem que, quando perceberam que você tinha um histórico corporativo, isso aumentou a confiança em você. Hora de dar mais peso a esse recurso em suas mensagens.
Recentemente, escrevi um novo slogan para uma cliente que incorporava uma palavra da qual ela estava cansada, mas continuava aparecendo nas respostas de uma pesquisa que ela havia feito. Senti fortemente que valia a pena usar essa palavra, porque ressoaria com seus clientes em potencial, pois era uma linguagem que eles já usavam.
No geral, os padrões e temas que você identifica em suas pesquisas podem lhe dar uma boa ideia do que atrairá mais clientes e aumentará a satisfação do cliente.
E reservar um tempo para descobrir isso sempre será um tempo bem gasto.
Erro de pesquisa nº 3: sua pesquisa é chata para seus clientes
Se sua pesquisa for longa, chata e sem alma, seus clientes não se incomodarão com sua pesquisa. Porque eles não vão se importar com isso.
É seu trabalho fazer com que eles se importem.
Você faz isso fazendo a pesquisa sobre eles e não sobre você.
Porque as pessoas adoram falar sobre si mesmas. A pesquisa mostrou que, quando as pessoas têm essa oportunidade, ela desencadeia as mesmas sensações de prazer no cérebro que o sexo ou a comida.
Mas, você pode estar pensando, como vou descobrir algo útil para o meu negócio se as respostas dos meus clientes são todas sobre eles?
Não se preocupe. Seus clientes fornecerão muitas informações que trarão retornos para o seu negócio.
Pode parecer contra-intuitivo, mas você não obterá uma resposta rica para uma pergunta geral como “Como [product/service] melhorou sua vida?”
Alan Klement, especialista em produto, crescimento e entrada no mercado, explica que perguntas como essas se tornam “muito abstratas para o cliente porque ele está tentando fazer uma média de todas as suas experiências para dar uma resposta”. Klement continua dizendo que as respostas que você obtém dessas perguntas também serão medianas.
Em vez disso, faça perguntas que levem a respostas emocionais, mantendo o foco na experiência do cliente:
- Como você se sentiu quando [specific problem/pain occurred]?
- Você pode descrever o momento em que percebeu que precisava [a solution to solve for X]?
- Se houvesse outras pessoas com quem você conversou sobre sua decisão de comprar [X]o que você disse a eles?
Você pode pensar que precisa fazer muitas perguntas para obter dados úteis.
Não tão.
Joanna Wiebe, fundadora da Copyhackers, coleta dados de clientes de alta qualidade com uma pesquisa de uma pergunta:
“O que estava acontecendo em sua vida que o levou a [buy / download/book/choose] [product/service] hoje?”
As respostas longas a essa pergunta permitirão que você entenda por que seus clientes escolheram você (e não seus concorrentes) e o que eles estão tentando alcançar.
Isso mesmo. Apenas uma pergunta e todo aquele insight inestimável.
Mas certamente não há nada que o impeça de adicionar mais uma ou duas perguntas…
Você não tem nada a perder com pesquisas. Bem feito.
Se você deseja aumentar sua receita, precisa fazer pesquisas com clientes. As pesquisas são uma ótima opção.
Eles são fáceis. Eles fazem sentido para qualquer empresa em qualquer estágio de crescimento. E eles valerão o seu tempo… agora que você sabe como evitar os 3 erros acima.
Comece a ouvir seus clientes por meio de pesquisas. Veja a diferença que isso faz.
